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2017年03月15日

　　昨日，青岛市中级人民法院联合市北法院举行消费维权审判工作新闻发布会，通报了2016年青岛法院消费维权工作开展情况。 2016年，青岛法院共受理消费维权案件298件，其中市北法院受理57件，案件涉及食品、农资产品、汽车、化妆品等多个领域。同时，市北法院还通报了消费维权典型案例。

　　1.受理案件数量逐年增多

　　随着消费者维权意识的进一步增强，通过司法渠道维权的消费者越来越多。2016年，青岛法院共受理消费维权案件298件，较上一年度增长20%；中院受理消费维权案件32件，较上一年度增长33%。自新《消费者权益保护法》2014年3月施行以来，市北法院不断完善消费维权案件审理工作，消费维权案件逐年增多，2014年市北法院消费维权案件受理12件，受立案登记制改革影响，2015年消费维权案件受理43件，比2014年激增近2.6倍，2016年消费维权案件受理 57件，比2015年同期增长32.6%，给该类案件的审理工作带来了巨大的压力。

　　2.案件事由日益多样化

　　消费方式不断发生变化，法院受理案件的类型也呈现出多样化的趋势。受理案件中，既有传统实体商店购物的消费，也有餐饮、装修装饰、健身、预付卡、会员卡等消费，还包括经营者的安全保障义务等方面案件。同时，虽然受理案件不多，但开始出现新型消费方式的权利主张，例如网购、电视购物等新兴虚拟市场的消费维权案件。

　　3.案件起诉原因不一

　　经过市北法院对受理案件的统计分析，可以看出消费者提起诉讼主要原因有三类：对因生活需要所购产品不满意，其中包括产品存在质量问题、产品虽无质量问题但当事人对产品不满意、购买产品后发现价格更低的；网络购物寄来的实物与图片存在差异或以次充好假冒品牌；职业打假现象。所受理案件的涉诉金额也有较大差异，低的仅有几元，高的达几万元、甚至几十万元。

　　4.案件结果以败诉居多

　　市北法院在对最终的判决结果统计后，发现原告消费者的诉讼请求得不到全部支持的居多，甚至完全败诉的也不在少数。究其原因多在于原告诉讼能力较弱，法院审理案件难度较大。绝大部分的维权诉讼案件，消费者出于诉讼成本的考虑，都没有委托律师代理，而作为普通的消费者，法律专业知识仍然相对匮乏，主要体现在诉讼请求的选择，证据意识和举证能力等方面存在不足。致使当事人因不注重保存证据或证据不足败诉的案件较多，另外当事人期望值过高导致部分胜诉案件较多。

　　措施：多方“伸手”调解更高效

　　为探索多元化的社会矛盾纠纷解决机制，市北法院与消保委、公安机关、司法局共同推进消费纠纷诉调对接工作。市北法院在2015年建立“天平110”调解平台后，将消费维权案件纳入“天平110调解”体系，在市北工商消保委设立“消费维权巡回法庭”，使司法调解、行政调解、人民调解三调联动的功能作用进一步放大。 “这一诉调对接机制结合了诉讼调解和消委会调解这两种纠纷调解方式的优势。 ”市北法院副院长董锡全介绍，2015年联动调解成功55件，2016年调解成功65件。

　　提醒：保留购物小票包装等证据

　　针对消费中存在的侵权问题，市北法院海云法庭庭长周敏提醒，依照我国《消费者权益保护法》第三十九条的规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。由此可见，诉讼只是该类案件的最后一条解决途径，消费者可根据相关规定与商家进行协商，尽快解决纠纷。

　　为了保护好自己的合法权益，消费者要注意保留购物小票、产品包装等证据，如发现购买产品存在不规范的情形，可凭购物小票等证据维权。

　　典型案例

　　日常消费类

　　张先生在某超市购买一批瓜子，在结账后发现商家有低标高结的问题，每包瓜子标价为4.5元，但是实际收取6.5元。经调解，每包瓜子还按照4.5元收取，双方达成调解协议，消费者对此表示满意。

　　蓝先生在某灯具城购买了特价灯具，安装后消费者发现是旧货或者是翻新货，要求商家给予三倍赔偿。经过调解，灯具城同意退款，双方达成调解协议。

　　法官点评：消费者日常购买物品时，涉案纠纷多为产品标识标签问题，而且大部分案件涉案产品单价在5000元以下，提醒消费者要注意保留购物小票、产品包装等证据按照程序进行维权。

　　会员卡消费类

　　王女士在某健身中心准备办理健身卡，并交付了2000元定金。后来，因为公司要把王女士调到外地工作，没法继续在某健身中心健身，所以王女士去找商家退款，前台服务人员却一直以各种理由拖延。消费者认为商家服务态度极其恶劣，要求商家立即退款。在法院调解下，商家当场退还消费者2000元定金，并对消费者致歉。

　　法官点评：对于该类纠纷，消费者应注意办理会员卡时，商家是否对相关信息进行了告知，签署相关协议时要注意合同条款的审查，避免合法权益受到侵害。

　　网络购物类

　　消费者李先生在某网站购买了品牌羊毛衫，然而，收货后发现实物与宣传的不符。于是，李先生找商家协商退货，并要求退还钱款，但是商家不予退款。经过法院调解，买卖双方最终达成协议，商家同意退款。

　　法官点评：在进行网络消费时，消费者在购买产品前，要仔细阅读产品介绍、买家须知、退换货流程等内容；收取快递时，在快递员面前当场开箱验货后签收，如发现有破损，及时拍照取证并可拒收快递；在收到产品后发现与商家描述不符，要及时以截屏等方式固定产品介绍页面，在与商家交涉时用电商自带交流工具如阿里旺旺等并保存聊天记录。

　　——本文载于2017年3月15日《青岛晚报》31版