【典型案例】电商平台购物存在质量问题，消费者的差评构成侵犯名誉权吗？

【典型案例】电商平台购物存在质量问题，消费者的差评构成侵犯名誉权吗？

【基本案情】

2023年1月8日，张某在拼多多平台上从胡某经营的商店购买多功能绞肉机一台，价值61.9元。后因产品质量、包装问题双方发生争议，张某向胡某店铺客服反映货物有质量问题，存在虚假宣传成分，坑蒙欺骗消费者，而胡某店铺客服则称所谓的质量问题是因张某拆包装箱底部打开所致。

因双方就赔偿问题未达成一致，张某多次向拼多多平台进行投诉举报并给胡某店铺差评，胡某向张某退款10元，拼多多平台对胡某罚款300元，并将该300元以优惠券的形式发放给张某。

后胡某以张某为被告向日照市东港区法院提起诉讼，诉讼请求为：1.要求张某退还退款10元；2.要求张某停止恶意投诉举报的侵权行为、消除其影响，在胡某网店平台以视频方式公开道歉，并赔偿侵权损失1 250元；3.要求张某支付差旅费712元、差旅费239元。

在本案审理过程中，张某主张胡某店铺的好评存在虚假成分，并提交了胡某店铺的宣传图片，显示“有好评给予奖励”的内容。

【案件焦点】

消费者在电商平台因质量问题对经营者作出的差评不构成侵犯名誉权。

【法院裁判要旨】

日照市东港区法院经审理认为：张某通过拼多多平台购买胡某的料理机，双方之间建立了信息网络买卖合同关系。在交易过程中，拼多多平台与胡某建立了网络服务合同关系，与张某之间也建立了网络服务合同关系。双方都应按照拼多多平台的规定进行交易。按照拼多多平台规定，消费者有权进行评价，至于是否采纳该评价，由平台自行决定。根据《中华人民共和国消费者权益保障法》第十七条规定以及第二十四条规定，从其规定及立法的目的看，该法是为了国家保护消费者的合法权益不受侵害，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。从胡某“晒图返现”的聊天记录看，胡某网店的好评也存在一定的引导消费者进行虚假评价情形。商家此行为既违背拼多多平台的规定，也违反法律规定。诚实信用原则是商家和消费者均应遵循的原则，双方在因商铺产生矛盾时，应合法、合理维护自身的权益，作为销售者应及时跟进自己产品出现问题的后续解决措施；作为消费者，不能言语行为过激，激化矛盾。但张某获得的10元退款、300元优惠券补偿均依据平台服务合同关系进行的，系拼多多平台给予其补偿的行为，故张某不存在侵权行为，对于胡某要求张某停止侵权行为、消除影响的请求不予支持。同时，因张某系在拼多多平台上进行的投诉和评价，并没有在其他公开的网站上虚构事实以对胡某进行恶意诋毁、攻击，没有扩大影响范围，胡某要求张某在其个人网店平台上以视频方式公开道歉，其是为了经营需要，于法无据，不予支持。在拼多多平台处理双方交易61.9元料理机纠纷的过程中，张某获得补偿均是依据张某作为费者与拼多多平台之间的平台服务合同关系而产生的，并由拼多多平台给予的补偿。至于拼多多平台为了自身利益不受损害，对胡某作出相应的处罚，该处罚决定是否实施、是否采纳张某的投诉，罚款额多少，均是拼多多平台自己的处分权，依据的是拼多多平台与胡某之间的网络服务合同关系产生的。胡某如认为其权利受到侵害，可以向拼多多平台申诉，而不是向消费者张某主张权利。故对于胡某要求张某退款10元的请求，不予采纳。

日照市东港区法院判决如下：

一、驳回胡某要求张某退款10元的诉讼请求；

二、驳回胡某要求张某停止恶意投诉举报的侵权行为、消除影响的诉讼请求；

三、驳回胡某要求张某在胡某网店平台上以视频方式公开赔礼道歉的诉讼请求；

四、驳回胡某本案的其他诉讼请求。

【法官后语】

消费者在电商平台因质量问题对经营者作出的差评不构成侵犯名誉权，经营者如认为其权利受到侵害，可以向平台申诉，而不是向消费者主张权利。
一、电商平台的信用评价体系及规则

随着网络时代的发展，网络购物逐渐成为主流交易方式之一。现实中的交易，双方对产品或服务有直观的感受，但在网络购物中，消费者的知情权相对弱化。根据《中华人民共和国电子商务法》第三十九条规定:“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”，电商平台评价系统的开通恰好弥补了这一短板，在一定程度上保障了消费者的知情权，解决了买卖双方信息不对称的问题。

消费者的评价应是在符合法律规定的基础上，基于真实感受和消费目的，对购买的产品一种反馈。既是反馈，则会有好坏之分，除去消费者真实评价外，还存在虚假好评和恶意差评。一方面，经营者会为了获取好评率，雇佣他人进行虚假交易来刷单，或者在真实交易后，以“红包返现”方式让消费者好评。另一方面，经营者店铺的差评中会存在同行竞争的恶意攻击，对商家不满的报复性评价，还有消费者要挟商家获取利益未得产生的差评。此外，评价中还存在为了赚积分或打广告出现的“垃圾短信”式评价。

“好评返现”是违反诚实信用原则的，是违法违规行为。消费者为了商家的好处去刷好评，在一定程度上因虚假的好评让别的消费者产生了严重的损失，商家也违反了消费者的知情权，产生误导性商业宣传，消费者拥有对购买商品或服务进行评价的权利，无论是消费者权益保护法还是电商法，都明确保护消费者的评价权。评价是监督方式之一。

二、消费者的差评是否构成对经营者的名誉权侵权

随着电商平台交易评价系统的普及，凡是有交易就有评价，电商经营者的竞争力和市场前景对评价系统的依赖程度上升，因此，差评更凸显了两种利益之间的冲突。基于言论自由权，消费者合法的差评受到法律保护，不引发侵权责任，经营者可通过做好售后和服务消除影响；消费者逾越了违法性的界限的差评才构成名誉权侵害，经营者才有权要求删除及赔偿。

根据法律规定及电商平台的规定，消费者有权在信用评价服务允许的范围内对作为电子商务经营者出售商品的质量、服务、物流等作出相应评价。至于评价的程度、优劣是否采纳，应由电子商务平台自行决定。《中华人民共和国消费者权益保障法》第十七条规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”以及第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”，从《中华人民共和国消费者权益保障法》上述规定及立法的目的看，该法是为了国家保护消费者的合法权益不受侵害，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。因此作为消费者的张某有权对于自身的利益进行维权。

消费者提交的关于“好评返现”的相关证据，可以证明经营者的行为存在诱导消费者进行虚假评价情形。商家应以自己的诚实信用行为获得社会认可，不应强行消费者进行违背自己意愿的评价活动。这既违背拼多多平台的规定，也违背《中华人民共和国消费者权益保障法》对消费者的保护规定。诚实信用原则是商家和消费者均应遵循的原则，双方在因产品出现问题产生矛盾时，应合法、合理维护自身的权益，作为经营者，出售的产品质量或包装存在一定缺陷，应及时跟进后续解决措施。

作为消费者，其评价主要分为事实陈述和价值评判，如何判断其评价是否以及在多大范围内符合客观事实，评价尺度是否偏激到无法忍受，是作为其是否侵权的一项指标。在消费者沟通或评价时可能会语言、行为过激，存在过度维权的情形，对于矛盾的升级起了很大作用，有违社会主义核心价值观的要求，在处理问题时，双方均可能存在一定过错。作为经营者主张其损失系其退款的数额以及平台补偿所发放的优惠券，但以上的款项系依据平台服务合同关系进行的，系平台给予的补偿的行为，故消费者不存在侵权行为。同时，消费者系在购买产品的平台上进行的投诉和评价，并没有在其他公开的网站上虚构事实以对经营者进行恶意诋毁、攻击，没有扩大影响范围，经营者要求消费者在其个人网店平台上以视频方式公开道歉，其是为了经营需要，没有法律依据，应不予支持。消费者所获得的应系为拼多多平台为了维护其良好的商业环境自行出资解决的本案纠纷。至于拼多多平台为了自身利益不受损害，对经营者作出相应的处罚，该处罚决定是否实施、实施中是否采纳张某的投诉，是否采纳买卖过程中的纠纷证据等，罚款额的多少，均是电商平台依据其与经营者之间的合同以及规则自行处分。经营者如认为其权利受到侵害，可以向电商平台申诉，要求平台不采纳消费者的投诉或主张，撤销对其的处罚决定。而不是向消费者主张权利，消费者的投诉仅仅是一种处罚证据，是否采纳该处罚的证据，是否降低了经营者的信用评价，都应由电商平台按照其规则进行。

综上所述，民事主体在从事经济活动时，应遵循诚实信用原则，弘扬社会主义核心价值观。本案旨在处理在网络购物时，消费者因产品质量问题而投诉经营者或给予差评时，仅在购买产品的平台上进行的投诉和评价，并没有在其他公开的网站上虚构事实以对经营者进行恶意诋毁、攻击，没有扩大影响范围，不构成对经营者的名誉权侵犯。消费者因此获取的利益系电商平台为了维护其良好的商业环境而解决纠纷给予的补偿，电商平台因此对经营者作出的处罚以及处罚的程度是否采纳消费者提供的证据系由平台依据规则自行处分，经营者如认为其权利受到侵害，可以向平台申诉，而不是向消费者主张权利。