威海市文登区人民法院

诉讼服务中心工作规程（试行）

为深化司法体制综合配套改革，全面建设现代化诉讼服务体系，进一步增强人民法院解决纠纷和服务群众的能力和水平，特别是通过推动纠纷解决和诉讼服务理念更新，为当事人提供更好的司法服务，加大司法利民、惠民、便民工作力度，真正让人民群众在司法活动中有获得感、幸福感、形成良好的法治环境，根据上级法院的要求及我院的工作实际，制定本工作规程。

第一节  诉讼引导服务规范

第一条 诉讼服务中心一号窗口负责立案指引和跨域立案服务。

第二条 对于提起诉讼的当事人，审查网上立案材料是否符合立案要求，规范当事人的诉讼形式要件，指导或帮助当事人进行网上立案或提交立案申请。

对于不属于本院管辖的案件，告知其向有管辖权的人民法院提起诉讼；

对于不属于人民法院主管的案件，则依法告知当事人向相应的部门申请解决。

第三条 对于执行立案的当事人，指导其填写好申请执行表等相关文书，指导进行执行网上立案。

第四条 对于前来进行法律咨询的当事人，引导至值班律师处，向律师介绍当事人的情况后，由律师进行法律咨询解答。

第五条 对于前来办理诉讼责任保险或了解相关办理流程的当事人，引导至人保公司在诉讼服务大厅第三方服务区设立的窗口进行咨询、办理。

第六条 一号窗口值班人员负责为当事人提起的一审民商事和行政起诉、刑事自诉、强制执行和国家赔偿申请，提供专门的跨域立案服务。

第七条 人民法院提供跨域立案服务应当遵循以下原则：

（一）便利群众诉讼原则。让当事人在协作法院的诉服大厅享受到与管辖法院相同的诉讼服务。

（二）依法办理原则。跨域立案应当严格遵守法律和司法解释关于立案、管辖、送达和期间的规定。

（三）联动协作原则。协作法院和管辖法院应当强化协调，主动配合，高效办理当事人的跨域立案申请。

第八条 四号窗口负责收、退费业务咨询及办理。由银行派驻工作人员协助执行收费，通过财政非税收缴系统为当事人提供打印缴费通知书、为缴费成功的当事人打印发票等服务。

第二节  信访接待服务规范

第九条 为提高涉诉信访工作的便民利民性，引导群众依法维权，切实解决群众反映的涉诉信访问题，做好服判息诉工作，根据省法院《关于落实院庭长带班接访首接负责制的规定》《关于进一步规范院庭长首接负责制工作办法的通知》，我院在诉讼服务大厅设置专门的院庭长信访接待窗口。

第十条 实行局庭长工作日轮流接访与院领导预约接访相结合，接访人员包括院领导及立、审部门负责人、执行法官，立案庭负责日常事务性工作。

第十一条 诉服大厅二号、三号窗口负责来访接待工作。二号窗口负责审判案件的判后答疑、申诉来访、联系法官等工作；三号窗口负责执行案件的立案后查询、申诉来访、联系法官等工作。

第十二条 实行“首接负责制”，值班人员将首次接待的初信、初访案件录入全国法院信访信息管理系统，并实行“一办到底”，根据信访人的诉求，对职责范围之内的事项，要及时答复、处理，对不属于职责范围内的事项，要及时联系职能部门进行移交并及时处理化解。对不属于人民法院处理的事项，要耐心解释，告知当事人到相关部门办理。

第十三条 当事人要求约见院领导或值班人员认为应当由院领导接访的，及时向院领导汇报，商定具体日期后及时回复当事人，预约时间原则上不超过一个周，最长不超过两个周。当事人反映审判、执行问题的，由业务部门分管院领导负责接待；当事人反应干警纪律作风问题的，由负责纪检工作的院领导负责接待。

第十四条 值班人员对首次接访的续访案件也要录入到信访管理系统中，按照初信初访的处理流程办理。

第十五条 值班人员接访、登记、收取材料、阅卷等接访办案工作，应当通过全国法院信访管理系统进行，全程留痕。

第三节  送达、材料收转服务规范

第十六条 为规范我院民事案件的诉讼文书送达工作，提高审判工作效率，依据《中华人民共和国民事诉讼法》、《最高法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》、《最高人民法院关于进一步加强民事送达工作的若干意见》等规定，在诉讼服务大厅设置专门的打印送达和材料收转窗口。

第十七条 五号窗口负责打印送达。业务部门发起送达后，送达中心应当第一时间安排打印、分拣、处理，直接送达部分由业务部门当天取回自行安排送达，邮寄送达原则上当天揽收寄出，邮寄回执当天通知业务部门取回，确保落实到位、责任到人，保证送达工作的准确、有序推进。同时，送达人应及时在统一桌面平台或统一送达平台查看送达内容及进展，如发现问题，及时与送达中心沟通。

第十八条 受送达人已确认了相应送达地址的，本邮件退回之日即视为送达。但为保障当事人诉权，送达人可视情况通过发起二次送达、公务外呼电联、公务呼推送提示短信等方式，再次对当事人进行提示。

第十九条 受送达人未确认送达地址的，若经与村委会、居委会、物业等核实受送达人确在此居住的，可二次向该地址送达。

第二十条 受送达人在外地，邮寄及电子送达方式亦难以实现的，可以出具委托函，委托其他法院代为送达诉讼文书。

第二十一条 六号窗口负责材料收转。诉讼参与人在立案、审判、执行阶段提交的除立案之外的其他材料，由材料收转窗口统一负责收转。

窗口工作人员对提交材料的当事人进行身份核对，填写接收材料清单，由当事人签字确认后，15时之前收到的材料，当天即完成扫描挂接；15时后收到的材料次日10时之前完成扫描挂接。办案团队要及时到系统中审核挂接的材料，发现问题及时联系窗口工作人员改正。

当事人当庭提交或通过邮寄等方式递交给法官的案件材料，由法官直接转交材料收转窗口，及时进行扫描挂接。

完成扫描挂接的纸质材料，由窗口工作人员统一存放至文件柜，案件审结后与其他案卷材料一起入卷、归档。

第四节  自助立案服务规范

第二十二条 在诉讼服务大厅自助立案区设置自助立案电脑、扫描仪、高拍仪、自助立案终端设备、复印机，为当事人网上上传立案申请材料提供硬件配套设施。

第二十三条 对于可以自主进行网上立案的当事人，由一号窗口值班人员向其释明详细的网上立案流程及要求，根据不同的网上立案路径，进行相应的网上立案操作。

第二十四条 对于没有能力或条件进行网上立案，特别是年老体弱等弱势群体，则由值班人员帮助当事人进行网上立案及相应的诉讼服务。

第二十五条 在自助立案区设置无障碍通道、立案设备，为残障人士立案提供无障碍服务。为有特殊需要的群众提供预约或上门服务，当事人可以通过拨打12368诉讼服务热线预留联系方式预约立案，值班人员接到当事人预约需求后会主动根据预留联系方式与当事人联系，获取立案材料，帮助当事人进行网上立案或上门立案。

第五节  第三方服务区服务规范

第二十六条 为建设集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、交融共享的现代化诉讼服务体系，进一步增强人民法院解决纠纷和服务群众的能力水平，满足当事人一站式诉讼服务需求，在诉讼服务大厅设置第三方服务区，设置保险服务窗口、律师咨询服务窗口、公证事务窗口。

第二十七条 保险服务窗口由保险公司派驻工作人员，负责为当事人提供诉讼责任保险的相关问题的咨询及诉讼责任保险的办理业务。

第二十八条 律师咨询服务窗口由区司法局每天派驻值班律师为当事人提供免费的法律咨询

第二十九条 公证事务窗口由文登区公证处派驻工作人员为当事人提供公证服务，主要开展证据公证、保全和执行财产清点公证等有偿服务。

第三十条 第三方服务区工作人员要求着装规范、礼貌用语、不迟到、不早退，严格遵守为当事人保密的工作纪律。

第六节  电子阅卷及12368诉服热线服务规范

第三十一条 在诉讼服务大厅设置电子阅卷室，配备专门的工作人员为当事人提供电子卷宗的查阅、打印服务。

第三十二条 党政、司法等有关部门调阅已经审结的案件的电子档案正卷，应持介绍信和经办人员工作证件，经值班人员审核后，按程序调阅所需要的电子诉讼档案。

第三十三条 案件当事人及代理人持有效证件可以查阅、打印电子诉讼档案正卷的有关内容，案件当事人为自然人的持身份证或其他有效身份证明；案件当事人为法人的，持法定代表人身份证明、工商登记证明复印件、身份证；案件代理人为律师的，持律师证、律师事务所公函、当事人授权委托书、当事人身份证明复印件；其他委托代理人持身份证、或其他有效身份证件、当事人授权委托书、当事人身份证明复印件。

第三十四条 案件当事人及诉讼代理人可以申请打印复制所查阅的相关电子诉讼档案材料，经批准打印复制的材料，加盖档案证明专用章。

第三十五条 案件当事人及诉讼代理人查阅涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的案件，可能造成不良影响、后果的重大敏感案件，应填写查阅诉讼档案申请表，由值班人员交相应的审判业务部门审查是否允许查阅。

第三十六条 未经依法批准，任何单位和个人不得调用、查阅、复制电子诉讼档案副卷。

第三十七条 12368诉讼服务热线工作室设在诉讼服务大厅，由专职接线员负责每天接听、回复当事人的热线电话

第三十八条 12368诉讼服务热线接线员负责办理如下事宜：

（一）负责12368诉讼服务热线的接听、受理、解答、负责制作诉讼服务热线受理事项转办单转交相关部门。

（二）做好12368诉讼服务热线受理事项转办单的统计及分送、报送工作。

第三十九条 热线员接听电话应当使用礼貌用语，规范服务。热线员接听电话后，认真填写热线受理记录。准确记录来电人姓名及来电内容。

第四十条 热线员应制作热线受理事项转办单日分类、将转办单签批相关部门负责人，部门负责人负责转办单的分配、督办、审核。

第四十一条 本院各业务庭是12368诉讼服务热线受理事项的办理责任部门，负责受理事项的办理、答复、反馈；各业务庭确定一名热线联络员负责本部门转办单的处理。

热线受理事项承办部门不明确，或需部门间协调处理的，由热线工作室提出拟办意见，报立案庭庭长、分管院领导确定牵头办理部门。

第四十二条 承办部门应当在接收转办单的第三个工作日内向来电人答复：确需调查核实的事项，应在收到转办单后的第五个工作日内向来电人作出初步答复，并在七个工作日内向来电人作出调查核实后的答复。突发时间等特殊情况的，应立即办理。

第四十三条 承办部门应在答复来电人当日填写转办单并交部门负责人，当日交热线工作室备案。

第四十四条 承办部门应当认真回复来电的诉求，回复内容需真实、准确、格式规范。因来电人的诉求不符合法律及政策规定不能办理的，应当向来电人做好解释说明工作，做到件件有回复。

第四十五条 转办单中涉及反映工作人员作风、涉嫌违纪违法等问题的，交纪检监察部门处理。

转办单中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等敏感问题的，应当做好保密工作。

第四十六条 热线工作室对热线的办理情况及热线反映问题率，纳入年终考核；对不办理、不及时办理、办理不合格及弄虚作假的行为，按照相关规定追究相关人员的责任。

第四十七条 实行一单一回复制度，做好登记工作。

第七节  调解工作室服务规范

第四十八条 在诉讼服务中心设立调解工作室负责诉前调解工作。调解纠纷类型主要包括：家事纠纷、劳动争议、债务纠纷、民商事合同纠纷、相邻纠纷、宅基地及土地承包或租赁纠纷、人身或财产侵权纠纷、医患纠纷、拆迁安置补偿纠纷。

第四十九条 调解工作室工作职责：

（一）对受理调处的纠纷进行登记；对调解成功的纠纷整理卷宗，归档管理。

（二）通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策，教育公民遵纪守法，尊重社会公德；

（三）指导达成人民调解协议的纠纷当事人向法院申请司法确认。

第五十条 人民调解工作原则：

（一）平等自愿原则。人民调解，必须在当事人平等自愿的基础上进行，不得强迫。一是纠纷的受理，必须基于各方当事人自愿；二是在调解过程中，对当事人进行耐心细致的劝解、开导、说服，不得采取歧视、强迫、偏袒的办法；三是调解达成的协议内容必须由当事人自愿接受，不得强加于人。

（二）合法合理原则。人民调解委员会调解民间纠纷，必须依据法律和政策进行，法律、政策没有明确规定的，依据社会公德。一是人民调解程序必须合法；二是人民调解必须行为规范、公正、合理；三是纠纷调解的结果或协议内容不得违背法律、政策和社会公德的要求；四是调解协议的内容不损害国家利益、社会利益和他人合法权益

（三）不限制当事人权利原则。调解过程中，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、诉讼等途径维护自己的权利。

第五十一条 人民调解员工作纪律：

（一）不得徇私舞弊；

（二）不得对当事人进行威逼、胁迫等；

（三）不得侮辱、处罚当事人；

（四）不得泄露当事人的隐私或商业秘密；

（五）不得吃请受礼；

（六）不得偏袒一方当事人；

（七）不得强迫或违法调解；

（八）不得有其他违反调解员职业道德的行为。

第五十二条 人民调解工作程序：

（一）纠纷受理登记。对法院委派调解的案件进行分类登记。

（二）确定调解形式及调解员。对于受理的纠纷，根据纠纷性质、难易程度等，确定调解的形式、调解人员。

（三）调查取证。调查采取：1、听取各方纠纷当事人对纠纷情况的陈述；2、现场调查取证，并制作调查、勘察笔录；3、对当事人提交的证据材料进行分析、核实。

（四）进行调解。进行调解时，要告知调解组织及调解员，告知调解室纪律，告知当事人权利义务，听取当事人陈述，对当事人提供的相关证据进行质证。依据法律、法规、规章、政策和社会公德对纠纷事项进行调解，引导纠纷当事人消除矛盾，本着互谅互让、自愿平等的原则解决纠纷，达成协议。

（五）达成调解协议。经调解工作室调解成功、调解达成调解协议的，应当制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，应当在调解笔录中记录协议内容。

（六）司法确认。调解成功、达成调解协议后，督促当事人积极履行，不能及时履行的，告知当事人可以向区法院申请司法确认。

（七）终止调解。调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、司法等途径维护自己的权利。

（八）结案归档。对调解成功的案件，在调解结束后，应将有关材料装订成卷，形成一案一卷，归档管理。

第八节  综合服务区服务规范

第五十三条 综合服务区为前来咨询办理业务的当事人提供饮水、书报阅览、轮椅、雨伞、医疗急救箱、手机充电装置等设施，为有需要的当事人提供服务。

第五十四条 设置材料收转柜，为法官和当事人提供材料的收转服务。

第五十五条 在诉讼服务大厅设置复印机、自助立案终端机、综合查询设备，为有需要的当事人提供材料复印、自助立案服务。由一号窗口值班人员负责相关设备的指导使用工作。

第九节  其他

第五十六条  严守工作纪律，按时上下班，严格执行请销假制度，不得迟到早退、脱岗漏岗，禁止串岗聊天、玩手机、打游戏、听音乐、看股市行情等与工作无关的事。诉讼服务场所全面禁烟。安检、引导等岗位人员提前10分钟到岗做好工作准备。

第五十七条  诉讼服务中心工作人员在依法履行职务时，应按照《最高人民法院关于人民法院审判制服着装管理办法》规定穿着审判制服，佩戴法徽；司法警察参照《公安机关人民警察着装管理规定》着装；所有工作人员应当做到着装整齐洁净、仪表端庄得体、注重礼仪规范。工作期间不得将制服便服混搭、不得穿与制服不相衬的鞋子。

第五十八条 工作态度要热情诚恳，语气平和，做到来有迎声、问有答声、去有送声。自觉使用文明用语，不得出现冷漠、斥责、刁难等“冷横硬推”现象，不得随意打断群众的陈述或不认真听取陈述，不得与群众发生语言冲突和肢体冲突。

第五十九条 保障办公设备、网络的正常运行。对诉讼服务中心配备的智能服务终端机、智能文件交接柜、诉讼风险评估机等智能化设备要做好维护保障，确保设备正常运转。

第六十条 诉讼服务中心实行值班长制度。二号窗口值班的部门负责人为当日的值班长。值班长负责对诉讼服务中心各个岗位的正常运行、工作人员的纪律作风、各种服务设施的正常使用、服务场所的卫生和秩序等进行监督管理，及时协调处理相关事项，确保诉讼服务中心整洁、有序、规范。对无法解决的问题和突发事件等及时向立案庭庭长和分管诉讼服务中心工作的院领导报告。